【4個孤兒單中伏例子】保險Agent辭職 咁份保單邊個跟？

保險Agent（代理）是保險公司與保單持有人的橋樑，為客戶提供銷售建議及售後服務，惟一旦Agent辭職，所有經他跟進而又仍生效的保單，便會不幸變成俗稱的「孤兒單」。

保險Agent流失率不低，根據職業訓練局2021年1月初數據，過去 12 個月內離職的僱員保險Agent超過3,450人，流動率達5%。保監局《監管通訊》提及接獲多宗涉及孤兒單的投訴，範圍涵蓋服務與運作問題，甚至關於嚴重不當行為。以下是4個投訴示例：

個案1：累客戶錯過醫保升級優惠

一名醫療保險保單持有人，其Agent於提供了數年服務後離職。雖然保險公司其後指派了一名新Agent向該保單持有人提供服務，但卻從未與該保單持有人聯絡，包括告知有關醫保升級優惠，令該保單持有人錯過了升級保障範圍的機會，並蒙受損失。

個案2：委派新Agent時產生混亂

當Agent離職時，一名新Agent獲保險公司指派。惟保單持有人詢問能否更換另一名服務Agent，保險公司告知她只可透過從該名Agent購買一份新的保單方能作出選擇。

儘管其後保險公司允許她在毋須購買新保單的情況下選擇新的服務Agent。不過，由於委派混亂，導致保單持有人提出申索時的敏感資料，在最初指派的Agent與新Agent之間傳遞。

個案3：車保延誤險出現保障真空期

一名服務Agent離職，但一間一般保險公司未有妥當地通知保單持有人，導致該保單持有人在延續其車險保單時，發生問題與延誤，幾乎引致保障真空期。

個案4：離職Agent繼續向前客戶收取保費

一名Agent與其人壽保險公司終止了代理合約，但仍繼續冒充為該保險公司的代理人，並向他的前客戶收取保費。挪用保費一事達數月之久，直至新指派的服務Agent與保單持有人聯絡才遭揭發。

保險公司宜設立適當的管控及流程處理孤兒單

保監局強調，保險公司必須盡力確保孤兒單得到妥善服務，包括建議保險公司採取多種通知方式（如透過郵寄、短訊、電郵或致電等），通知保單持有人當前的Agent已從公司離職；向保單持有人發出一封明確的訊息以介紹新的服務Agent（包括其姓名、牌照號碼、聯絡資訊等），並解釋原因。 

新Agent應在合理時限內與保單持有人聯繫

此外，保險公司亦應考慮新服務Agent的過往紀錄及投訴，並要求他/她在獲指派的合理時限內與保單持有人聯繫；亦要確保Agent酬金制度能夠鼓勵新服務Agent為孤兒保單提供服務，並在不符合服務標準時予以處罰。

最後，保監局認為，保險公司能透過運用科技以不同的機制以服務保單持有人，例如網上自助服務網站，讓保單持有人選擇最適合他們的溝通渠道。

如果不幸變孤兒單 有咩辦法？

若果你持有的保單不幸成為孤兒單，其實亦毋須過份擔心，可以先與新委任的Agent溝通。若果想委任另一位Agent，可以用書面形式向保險公司要求。如果未有心水人選，不妨透過10Life保險顧問尋找平台，尋找合心意的持牌保險Agent。

註：
1. 本文由10Life從不同途徑搜集市場資料製作而成，僅供一般參考之用，並沒有考慮任何個人需要及合適性，亦不應被視爲銷售建議。投保前應與持牌保險顧問商討適合自己的保險方案，並以保險公司提供的資料爲準。
2. 本文最後更新日期: 2022年4月12日。