【保險投訴懶人包】投訴步驟、聯絡方法 一文睇晒

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2022年5月12日
保險投訴懶人包 原來Agent同保單要分開投訴?
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購買保險有機會遇上各類型糾紛,涉及銷售手法、保險中介操守等,身為一般消費者,應如何處理?又應該向誰投訴來維護自身利益?假如找錯部門,將保險糾紛錯投證監會,隨時不得要領。以下10Life將詳細講解投訴步驟,以及如何按情況向相應機構投訴,並附上機構投訴方法,全方位保障自身權益。
 

第一步:與保險公司交涉

 
「錢家有道」及保險投訴局均建議,當遇上保險相關糾紛時,無論涉及索償或保險代理的銷售手法,一般建議先與保險公司交涉,以便事情盡快解決。當交涉不果及認為自己權益受損,應再按實際情況向相應機構投訴。
 
投訴最好以書面形式進行,並附上文件證明,白紙黑字保障自己之餘,亦方便日後跟進。參考保險投訴局、消委會的投訴表格,投訴時除了要表明來意、投訴的原因或理據、投訴人資料、聯絡方法等,亦最好囊括:
 
  1. 保險公司或保險中介人名稱
  2. 保單號碼及保險類別
  3. 投訴人與涉案保單的關係(受保人/受益人/保單持有人等)
  4. 保單生效日及現狀(生效/已失效/已退保)
  5. 爭議金額
  6. 涉案的保險公司作出最後決定通知書的日期
  7. 證明文件(整份保單/索償表格/醫療報告等)
  8. 按時序提供事情發生經過
  9. 期望的結果或糾正行動

第二步:按情況尋相應機構協助

 
監管或相關機構
投訴內容
聯絡方法
監管或相關機構
保監局
投訴內容
與保險公司及持牌保險中介人相關事宜
聯絡方法
監管或相關機構
保險投訴局
投訴內容
涉及個人保單引起的爭議
聯絡方法
監管或相關機構
消委會
投訴內容
涉及消費者作私人使用或耗用時遇上的消費糾紛
監管或相關機構
金管局
投訴內容
涉及持牌銀行銷售行為
監管或相關機構
自願醫保計劃辦事處
投訴內容
涉及自願醫保計劃的特定爭議
監管或相關機構
稅務局
投訴內容
涉及自願醫保計劃稅務扣減
聯絡方法
資料來源:各大機構
 

保監局:保險公司或中介人投訴

 
從上表中看見,假如保險糾紛涉及保險公司或保險中介人,例如不道德的銷售行為、透過失實陳述保單的利益、不當處理保費或其他保險款項等,便有機會違保險代理人反操守守則,可選擇向保監局投訴。
 
其餘的不當行為例子還包括:
 
  • 就保險事宜提供錯誤或不適當的意見;
  • 未向保單持有人解釋冷靜期,或未有在規定的期限內交付冷靜期通知書,或未有在冷靜期內向保單持有人交付保單;
  • 簽署或填寫保險相關文件的不當行為
詳細內容可參閱保監局網站。
 

保險投訴局:保單索償相關投訴

 
假如投訴涉及保單索償或金錢相關問題,例如保險公司拒絕賠償部分或全部爭議,理由是根據合約條款、細則及不保事實,又或者保險公司以未披露關鍵事項等原因而撤銷個人保險合約,則可向保險投訴局投訴。
 
不過,投訴之前要留意,保險投訴局職權範圍有一定限制,例如投訴個案的索償金額/爭議金額不超過120萬港元1;涉案保單為個人保險合約;投訴人必須於接獲保險公司發出的最終決定的6個月內,向投訴局作出書面投訴等。其餘職權範圍可在保險投訴局網站查閱。
 

消委會:調停方式處理消費糾紛

 
消委會主要以調停方式處理投訴人和商戶之間的糾紛,包括價格爭議、銷售手法、服務質素和到期日爭議等,過往亦曾與保險業界商討,及與保險公司作調停,例如旅遊保險沒有明確列明新冠狀病毒不受保障,對不良營商者有一定阻嚇作用。
 
不過,值得注意的是,由於消委會並非執法機構,並沒有調查或裁決的權力,無權要求涉事公司作出道歉或處分員工。
 

第三步:尋求法律途徑解決

 
除了以上投訴渠道之外,若投訴涉及自願醫保,可向自願醫保計劃辦事處投訴;若涉及自願醫保稅務問題,可向稅務局投訴;若果是與銀行相關的保險銷售、保費融資事宜,則可向金管局投訴。
 
假如對以上機構或組織的處理結果仍感不滿,或其職權範圍未能涵蓋有關投訴,錢家有道及消委會均提到,投訴人可考慮透過法律途徑申索:
 
  • 小額錢債審裁處:索償金額不超出75,000港元。
  • 區域法院:索償金額在75,000港元以上,但少於3,000,000港元。
  • 高等法院:索償金額超出3,000,000港元。
 
不過值得注意的是,當牽涉法律途徑解決爭議時,過程將會頗為漫長,亦會牽涉重大開支。在展開訴訟前,必先認真考慮清楚,最好先尋求法律意見。
 
最後,如果消費者遇到與保險相關的不公事宜,包括保單條款、銷售手法、索償等等,亦可以嘗試與10Life聯絡,10Life會嘗試跟進,所有資料絕對保密,電郵是:enquiries@10Life.com
 
註:
  1. 如果被保人持有多份保單,而被拒絕賠償的原因相同或類同,則索償總額以不超過120萬港元為限;如果索償涉及長期和定期賠償,則合計五年的索償總額不得超過120萬港元。
  2. 本文最後更新日期:2022年5月12日

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